DomusNegatív Google-értékelést kapott? Így válaszoljon kivitelezőként – mintákkal
Előbb-utóbb minden kivitelező kap egy rossz értékelést. Néha jogos, néha félreértés, néha teljesen igazságtalan. Az első reakció általában düh – pedig a következő megrendelő nem az alapján dönt, hogy volt-e egy egycsillagos értékelés, hanem hogy Ön hogyan reagált rá.
Az első szabály: ne válaszoljon azonnal
Ha felidegesítette az értékelés, várjon egy napot. A nyilvános válasz évekig ott marad, és egy indulatos, sértődött vagy támadó válasz sokkal több megrendelőt riaszt el, mint maga az értékelés.
Mikor kérhet eltávolítást?
Egy valódi ügyfél kedvezőtlen, de tárgyszerű véleményét a Google jellemzően nem távolítja el. Bejelentést akkor érdemes tenni, ha az értékelés a Google irányelveibe ütközik, például:
- nem valódi ügyféltől származik (soha nem dolgozott neki, vagy egy versenytárs írta);
- sértő, gyűlöletkeltő vagy trágár;
- spam, vagy nem a vállalkozásról szól;
- összeférhetetlenség áll fenn (például egy volt alkalmazott bosszúból).
A bejelentést a cégprofil kezelőfelületén, az értékelésnél teheti meg. A döntés a Google-é, és nincs garancia az eltávolításra.
A jó válasz négy eleme
- Köszönet és elismerés. „Köszönöm, hogy megírta a véleményét.” Nem kell egyetérteni, de elismeri, hogy az ügyfél elégedetlen.
- Tárgyszerű tények, röviden. Ha a helyzet másképp történt, írja le egy-két mondatban, vádaskodás nélkül.
- Megoldás vagy ajánlat. Mit tesz, vagy mit tett a probléma megoldásáért.
- Személyes elérhetőség. Kérje, hogy keresse közvetlenül, és vigye a részleteket a nyilvánosság elől.
Három válaszminta
1. Jogos panasz: csúszás volt
„Kedves Péter! Köszönöm, hogy megírta. Igaza van, a munka egy héttel később lett kész, mint ahogy megbeszéltük – az anyagszállítás csúszott, és ezt korábban kellett volna jeleznem Önnek. Sajnálom. Azóta minden ügyfélnek hetente írásban küldök tájékoztatást a haladásról. Ha bármi további teendő van a fürdőszobával kapcsolatban, kérem, hívjon. Üdvözlettel, Gábor”
2. Félreértés: mást várt az ügyfél
„Kedves Edit! Köszönöm a visszajelzést, és sajnálom, hogy csalódott. Az ajánlatunkban a festés a falakra vonatkozott, a nyílászárók mázolása külön tétel lett volna – látom, hogy ezt nem kommunikáltuk elég világosan. Szívesen átbeszélem Önnel, és megkeressük a megoldást. Kérem, hívjon a profilunkon szereplő számon.”
3. Nem volt ügyfelünk
„Köszönjük a véleményt. Sajnos az adataink között nem találunk Önnel kapcsolatos munkát vagy megkeresést. Ha félreértés történt, kérjük, keressen minket közvetlenül, hogy tisztázni tudjuk.”
Ennél a típusnál a válasz mellett érdemes bejelenteni is az értékelést a Google-nek.
Amit soha ne tegyen
- Ne nevezze meg az ügyfél címét, telefonszámát vagy személyes adatait.
- Ne vádolja hazugsággal, ne gúnyolódjon.
- Ne fenyegessen jogi lépésekkel nyilvánosan.
- Ne kérjen ismerősöket, hogy „ellensúlyozásként” írjanak pozitív értékelést – ez a Google szabályaiba ütközik.
A legjobb védekezés: sok valódi pozitív értékelés
Ha harminc friss, részletes, pozitív értékelése van, egy negatív alig számít. Ha három, akkor az az egy sokat nyom. Ezért a legjobb hosszú távú megoldás a rendszeres értékelésgyűjtés – a módszert az értékelések gyűjtéséről szóló cikkben írtam le lépésenként.
Gyakori kérdések
Törölhetem a negatív értékelést?
Saját maga nem. Ha az értékelés sérti a Google irányelveit (például nem valódi ügyféltől származik, sértő, spam, vagy összeférhetetlenség áll fenn), bejelentheti a Google-nek, amely megvizsgálja. Egy egyszerűen kedvezőtlen, de valódi véleményt a Google általában nem távolít el.
Kell válaszolni minden negatív értékelésre?
Igen, érdemes. A választ nemcsak az értékelő, hanem minden jövőbeli megrendelő látja, és sokszor többet számít, mint maga az értékelés.
Mennyi idő alatt válaszoljak?
Lehetőleg néhány napon belül, de soha ne indulatból. Ha felidegesítette az értékelés, várjon egy napot, és csak utána írja meg a választ.